Zprostředkovatel zavede, udržuje a uplatňuje přiměřeně povaze, rozsahu a složitosti své činnosti:
systém vyřizování stížností, který zahrnuje i obecná pravidla pro informování o postupu pro vyřizování stížností
systém evidence stížností a postup jejich předávání finančnímu arbitrovi
systém evidence stížností, který zahrnuje i pravidla pro informování České národní banky, a postup jejich předávání finančnímu arbitrovi
systém vyřizování stížností, včetně kárných postupů vůči zaměstnancům a zprostředkovatelům